Rủi ro khi trực tiếp đặt câu hỏi khách hàng muốn gì



Rủi ro khi trực tiếp đặt câu hỏi khách hàng muốn gì

Hương Nguyên 19:23 21/11/2014

‘Bạn thích ăn táo hay chuối? Muốn thưởng thức cà phê hay trà? Một chút pizza nhé?...’ Đó là những câu hỏi đơn giản và dễ dàng trả lời. Tuy nhiên, việc phát triển sản phẩm không hề đơn giản, nhanh chóng như vậy. Khi một số câu hỏi đưa ra có thể mang lại kết quả nguy hiểm như sai lệch kết quả, thiếu thông tin… dẫn đến sự thất bại của sản phẩm. Đó là những lý do tại sao không nên hỏi khách hàng những câu hỏi trực tiếp để tìm hiểu họ muốn gì.

Khách hàng sẽ không bao giờ biết những thứ mà họ muốn
 
Đó là lý do đầu tiên mà các nhà sản xuất không thể hỏi khách hàng về những thứ mà thực sự họ cần. Steve Jobs từng có câu nói nổi tiếng: “Mọi người không biết những thứ mà họ muốn cho đến khi bạn cho họ thấy”. Thông thường, việc cho khách hàng xem xét và bình luận về sự vật được chứng kiến sẽ dễ dàng hơn là yêu cầu họ tưởng tượng về một cái gì đó không tồn tại hoặc không được chứng kiến. Điều này có nghĩa là bất kỳ thứ gì được phát triển từ những sản phẩm mẫu, hay đơn giản là vẽ tay trên màn hình cũng có thể giúp khách hàng dễ trả lời hơn. Ngoài ra, cũng khá khó khăn khi khách hàng có thể nói lên những gì mà họ muốn hoặc cần, đặc biệt liên quan đến một chủ đề mà họ không hay nghĩ đến. Con người thường có xu hướng sử dụng những gì họ biết, đó là lý do tại sao những sản phẩm mới phải mất nhiều thời gian để được đón nhận.
 
Mong muốn và thói quen
 
Sự nguy hiểm thứ hai khi hỏi trực tiếp khách hàng là sự khao khát phát triển thành thói quen. Sigmund Freud gọi hiện tượng này là sự “ép buộc lặp đi lặp lại”, trong đó con người tìm kiếm sự thỏa mái quen thuộc hoặc mong muốn quay trở lại trạng thái trước đó được biết đến của sự vật. Trong cuốn Sức mạnh của thói quen Charles Duhigg đã minh họa sơ đồ tâm lý hình thành và duy trì thói quen theo công thức: “Tín hiệu – thường xuyên – kết quả”. Về cơ bản, người lớn và trẻ em không khác nhau là mấy. Bởi hầu hết những hành động hàng ngày của chúng ta đều là sản phẩm của thói quen vô thức. Những thói quen này được hình thành trong thời gian dài, sẽ vô cùng khó khăn để phá vỡ chúng. Do đó, khi đặt câu hỏi về một sản phẩm hay dịch vụ, thay vì đặt câu hỏi “Bạn có thích những tính năng mới này hay không?” thì một nhà điều tra thị trường khéo léo sẽ đặt câu hỏi “Bạn đã dùng qua những sản phẩm gì và thích gì ở chúng?”; hay thay vì đặt câu hỏi “Bạn sẽ mua sản phẩm này cho bữa tiệc của mình chứ?” thì nêu vấn đề “Khi tổ chức tiệc bạn hay mua những thứ gì?” Từ đó tổng hợp các thống kê về những thói quen trong quá khứ của người dùng để xác định sự thích hợp của một sản phẩm mới.
 
Suy diễn
 
Người được hỏi hay có thói quen suy diễn về mục đích của người hỏi, từ đó đưa ra câu trả lời hợp lý cho mình. Thường trong một cuộc phỏng vấn, khách hàng sẽ trả lời câu hỏi theo cách mà họ nghĩ là câu trả lời nên “Đúng”. Như vậy, một nhà điều tra thị trường sẽ không thu được những câu trả lời thực tế mà mang tính “suy diễn” và “tưởng tượng.”. Ngoài ra, những câu hỏi dạng đóng đại loại như: “Bạn thích cà phê hay trà đá?” đã được xác định từ trước, thiết lập rào cản để ngăn người được hỏi suy tư và mở rộng chủ đề.
 
Vì vậy, khi bạn đang tìm kiếm cải thiện một sản phẩm hiện có mà cần có sự trải nghiệm hoặc tìm kiếm một thị trường mới không nhất thiết phải có câu trả lời nhanh chóng và đơn giản khi muốn biết khách hàng muốn gì.
 

Hương Nguyên

Từ Khóa : bán lẻ