United Airlines và nỗi châm chọc mang tên “bay một cách thân thiện”

United Airlines và nỗi châm chọc mang tên “bay một cách thân thiện”

Lục Kiếm 9:27 15/4/2017

Phương châm của United Airlines “bay một cách thân thiện trên bầu trời” đang trở thành nỗi châm chọc. Có lẽ họ vẫn thân thiện trên không, nhưng hành động của hãng dưới mặt đất khiến ta phải nghĩ lại.

Biểu tình phản đối United Airlines sau vụ việc hành xử thô bạo với bác sĩ David Dao buộc ông phải nhường chỗ. Ảnh: AP/Chicago Tribune

Ngày 9/4, các video ghi lại hình ảnh nhân viên an ninh tại Sân bay Quốc tế O’Hare ở Chicago lôi một người đàn ông ra khỏi ghế, kéo xềnh xệch ông ấy giữa lồi đi và xuống khỏi máy bay sau khi ông từ chối nhường chỗ cho chiếc ghế đã trả tiền.

Nỗi tức giận lan nhanh chóng. Người đàn ông đó là David Dao, bác sĩ người Mỹ gốc Việt, và ông ấy từ chối vì có cuộc gặp không thể hủy với bệnh nhân ngày hôm sau.

Sau khi đoạn video được lan truyền, Giám đốc điều hành United Airlines - Oscar Munoz - đã lên tiếng xin lỗi vì… đã “bố trí lại” hành khách, chứ không phải vì hành động thô lỗ. “Bố trí lại” (re- accommodate) là một cách dùng từ… nguy hiểm. Bởi nó vốn dùng để chỉ việc các hãng hàng không trả tiền cho một chỗ nghỉ gần sân bay hay bồi thường bằng voucher cho những khách bị hủy chỗ. Trong khi ở trường hợp này, nó lại được dùng để chỉ việc dùng bạo lực với một hành khách để buộc phải nhường ghế. Chắc chắn, nó không phải một từ phù hợp. Nhưng người phát ngôn của United, ông Charlie Hobart, không cảm thấy thế khi nói với hãng thông tấn Associated Press: “Chúng tôi đã làm đúng thủ tục. Chiếc máy bay đó cần được khởi hành và chúng tôi muốn đưa khách hàng của mình tới đích.”

Phản ứng của United Airlines không nhận được sự đồng tình. Ngay cả khi hãng có quyền trong cả hai vụ việc, thì lời giải thích chỉ càng bộc lộ mặt xấu xí của ngành hàng không: khác với bán lẻ đang tích cực hướng tới bán lẻ trải nghiệm thì ngành công nghiệp này dường như vẫn ung dung trong cách vận hành xưa cũ. Họ không muốn thay đổi và thực tế cũng không có lực lượng nào buộc họ thay đổi.

Trong vụ việc 9/4, câu hỏi được đặt ra là: Liệu United Airlines có quyền buộc hành khách rời khỏi máy bay dù đã trả tiền vé, đã được xác nhận có chỗ ngồi và đã yên vị trên khoang máy bay?

Câu trả lời, đáng buồn, là Có.

Các hãng hàng không thường nhận đặt chỗ nhiều hơn số ghế trên máy bay. Thông thường, số đặt thừa sẽ biến mất, bởi khách không đến, đổi vé, đổi chuyến, hủy chuyến, hoặc hãng tìm được những khách sẵn sàng nhượng lại ghế và đổi lấy voucher cho chuyến đi khác.

Nhưng vụ việc ngày 9/4 là trường hợp biến số nhiễu xảy ra.

Nói tóm lại, bạn có thể vô tình gặp phải chuyến bay đã thanh toán, phải rời khỏi máy bay mà không nhận được bồi thường thực sự (voucher cho chuyến khác tức là bạn buộc phải bay của hãng đó thêm lần nữa).

Theo quy định liên bang, hãng hàng không có quyền ép hành khách rời khỏi máy bay khi khoản bồi thường gấp 4 lần giá trị vé, thông thường khoảng 1.350 USD. Nhưng trong trường hợp này, United Airlines chỉ đưa ra mức giá 800 USD. Và họ nhắm đến 4 người mua vé hạng rẻ nhất, trong đó có vị bác sĩ David Dao.

Đây là sự cố gây tranh cãi thứ hai xảy ra ở hãng hàng không này chỉ trong vòng vài tuần qua. Hồi cuối tháng ba, công ty đã phải chịu chỉ trích của công luận sau khi từ chối cho phép hai cô gái vốn được bay theo chế độ “người thân” (tức khách mời của nhân viên hàng không) vì họ mặc quần legging - mà theo hãng là không phải trang phục phù hợp đối với khách thuộc hạng ghế đó.

Cũng như vụ trên, United Airlines lên tiếng mà không thực sự xin lỗi. Như NPR đã viết: United không xin lỗi vì đã ép buộc hành khách vì chuyện quần áo. Mà họ chỉ trình bày lại quy định và nói rằng đã thường xuyên nhắc nhở nhân viên (tức áp dụng cho cả người đi theo vé mời), còn khách thông thường luôn có thể mặc legging.

Mỉa mai là, trong vụ quần legging này, United Airlines tuyên bố họ làm vậy để bảo vệ hình ảnh của hãng. Nhưng giờ hình ảnh đó bị ví như giẻ rách, khi họ trở nên nổi tiếng nhờ… dùng phương thức ép buộc hành khách.

Sự việc càng trở nên xấu xí khi Giám đốc Munoz đứng về phía nhân viên vì… họ “không có sự lựa chọn nào khác” khi vị hành khách ấy “đã nhiều lần từ chối rời khỏi máy bay”. Tuy nhiên, lời giải thích là vô giá trị, bởi United Airlines hoàn toàn có thể nhún nhường đưa ra mức đền bù 1.350 USD trước khi quyết định để cảnh sát sân bay có hành động thô bạo.

United Airlines không phải là hãng hàng không có tỷ lệ hành khách không tự nguyện nhường ghế cao nhất. JetBlue và Southwest còn cao hơn. Ước tính từ tháng 10-12/2016 xảy ra 8.955 trường hợp không tự nguyện nhường ghế. Nhưng không thấy có báo cáo về trường hợp tương tự. Tại sao chỉ một vài người bị dùng bạo lực buộc phải nhường ghế? Đó có phải là chính sách “riêng” của United Airlines? Hay đó thực sự là mảng tối trong cả ngành hàng không, mà rộng ra hơn là cả một đất nước bước vào thời kỳ “American first”?

Ảnh: AP

Trước mắt, vụ việc khơi lại câu hỏi về hình ảnh tươi đẹp hàng không luôn xây dựng. Các chuyến bay vẫn đắt tiền, ngay cả khi giá xăng dầu xuống mức thấp kỷ lục. Giá nhiên liệu máy bay năm 2016 giảm một phần ba so với năm 2014. Chi phí hoạt động hàng không ngày càng rẻ (ít nhất thì đó là mục tiêu của các chiến lược kinh doanh và các cuộc cải cách, phải không?). Nhưng giá vé không thực sự giảm.

Bất chấp những lời phàn nàn, những chỉ trích hàng không “móc túi” và từ chối dịch vụ, ngành công nghiệp này vẫn sẽ hoạt động như hiện tại. Điểm mấu chốt là có độc quyền tương đối trong ngành. Ở Mỹ, 4 hãng lớn chiếm 80% thị phần. Theo BuzzFeed, ngành công nghiệp hàng không Mỹ đạt lợi nhuận khoảng 20 tỷ USD vào năm 2016. Không có động cơ để họ cải thiện chất lượng, bởi khách hàng không có nhiều lựa chọn.

Chẳng lẽ không có cách nào thay đổi? Việc lan truyền video bóc mẽ sự thô lỗ của hàng không có thể là một phương án. Bê bối bùng nổ có thể buộc các hãng hàng không tạm dừng sự thô lỗ của mình để gây dựng lại hình ảnh. Nhưng cũng chỉ là tạm thời. Cứ nhìn cách trả lời của United Airlines cũng đủ thấy: Động lực buộc phải thay đổi chưa đủ mạnh mẽ.

Xem thêm:

Hãng hàng không Mỹ bị tẩy chay sau khi dùng bạo lực với khách

Giá sàn vé máy bay: Chi phí vô cùng tận

“Ngũ đại gia” hàng không dính nghi án thao túng giá vé máy bay

Vé máy bay tăng giá: Hàng không lo lỗ chỉ muốn vặt tiền khách

Tại sao Hollywood phớt lờ diễn viên gốc Á?


Lục Kiếm

Theo Vox

Từ Khóa :