Starbucks: Không chỉ là quán cà phê


Starbucks: Không chỉ là quán cà phê

Mai Hiên 5:59 28/9/2017

Nằm trong cơn sóng cạnh tranh của thị trường cà phê hiện nay với nhiều tên tuổi, Starbucks vẫn đang đứng vững và bồi đắp giá trị đặc biệt của mình.

“Third place” - Triết lý kinh doanh huyền thoại

Nhắc tới Starbucks, nhiều thực khách cho rằng, họ không chỉ nghĩ đơn thuần về ly cà phê nóng hổi hay giá cả của nó, mà đôi lúc còn nghĩ tới không gian mà thương hiệu này xây dựng. Đó là hình ảnh của những chiếc ghế sofa ấm áp hay mùi hương cà phê tuyệt vời tràn ngập. Trong không gian đó, bạn có thể bắt gặp những con người thú vị, hoặc tự kết nối với chính bản thân mình. Xây dựng một không gian mà thực khách cảm thấy muốn thuộc về và tìm được sự ấm áp chính là bí quyết của Starbucks trong quá trình tạo dựng thương hiệu.

Không gian ấm áp mà Starbucks đầu tư xây dựng


Triết lý kinh doanh nhấn mạnh vào Third Place, một nơi chỉ đứng sau “First Place và Second Place”, nơi ở và làm việc. Mục tiêu của Starbucks là trở thành điểm đến quan trọng thứ 3 trong cuộc sống của mỗi người. “Chúng tôi muốn cung cấp mọi thứ thoải mái nhất như ở nhà và cơ quan của bạn. Tại đây, bạn hoàn toàn có thể ngồi vào một cái ghế đẹp, nói chuyện tán gẫu với bạn bè, ngắm nhìn đường phố qua những khung cửa sổ, lướt web,…. Và thưởng thức một ly cà phê tuyệt hảo” - Quản lý chi nhánh tại Mỹ của thương hiệu từng chia sẻ.

Trải nghiệm hôm nay là giá trị ngày mai

Để xứng đáng là “Third Place”, ý tưởng đằng sau chất lượng dịch vụ khách hàng tại đây là làm sao mà nó không chỉ đơn thuần là tốt, mà còn phải thực sự tuyệt. Họ hiểu tầm quan trọng của những trải nghiệm mà khách hàng có được, cũng như việc đầu tư thời gian và tiền bạc để phát triển điều đó. Mặc dù nó có thể tốn công sức hơn, đôi lúc là tốn kém hiện tại, nhưng Starbucks hiểu rằng: trải nghiệm tuyệt vời hôm nay là giá trị lớn trong tương lai.

Những người đứng đầu thương hiệu đã tiếp cận mọi thứ trong cửa hàng bằng câu hỏi thực tế với chính bản thân mình: “Đâu là điều chúng tôi thực sự muốn?” Sự sạch sẽ trong không gian, đồ ăn, thức uống, âm nhạc, phong cách phục vụ… Tất cả được nhìn khi đặt bản thân mình vào vị thế của khách hàng để hiểu mong muốn của họ khi đặt chân vào Starbucks.

Tôi có một người bạn từng dùng dịch vụ của Starbucks. Cô ấy không hài lòng với thức uống của mình, và có yêu cầu để đổi một ly khác. Thật bất ngờ khi điều này hoàn toàn được chấp nhận. Ở Starbucks, mọi thứ đều có thể xảy ra vì họ muốn trải nghiệm của bạn có được phải là những điều tuyệt vời nhất.

Dịch vụ khách hàng cực tốt là bí quyết thành công của thương hiệu này

Nhìn vào quá trình đào tạo nhân viên của hệ thống các cửa hàng, thật không khó để hiểu vì sao chất lượng nhân viên tại Starbucks luôn được đánh giá cao. Toàn bộ quá trình luyện tập của nhân viên đều học từví dụ thực tế. Những nhân viên mới sẵn sàng đi theo những người đã có kinh nghiệm để học thao tác làm đồ uống, hay cách nói chuyện với khách hàng, hoặc tương tác như thế nào cho phù hợp trong mỗi tình huống. Những điều đó không thể nào học hiệu quả được từ các cuốn sách trên kệ. Nếu bạn để ý, thao tác của quầy pha chế tại Starbucks cực kỳ nhanh gọn và thuần thục, đó là cả một quá trình học tập và luyện tập để đạt đến trình độ phù hợp cho việc phục vụ khách hàng.

Câu hỏi quan trọng nhất khi các nhà tuyển dụng tại Starbucks đặt ra cho nhân viên là: “Cà phê có ý nghĩa quan trọng như thế nào với bạn?” Đối với nhiều người thì nó đánh thức họ vào mỗi buổi sáng. Với nhiều người mà họ không uống cà phê trước đó, nó là một thứ gì đó mang mọi người đến gần nhau hơn. Từ đó, họ truyền đạt cho nhân viên một thông điệp phải luôn ghi nhớ tạo dựng sự thư giãn và thoải mái cho khách hàng trong bất cứ hành động nhỏ nào, kể cả mở cửa.

Việc xây dựng cấu trúc thực đơn cũng là một cách đưa Starbucks gần hơn với đối tượng khách hàng của mình. Ngay cả đối với những vị khách có khẩu vị hơi khắt khe, họ vẫn có thể an tâm tìm được một món đồ uống phù hợp trong thực đơn tại đây.

Thực đơn đa dạng tạo sự thích thú cho khách hàng


Mai Hiên