Nói dối, men say, hàng tỷ USD đẩy startup Zenefits lên “sao” rồi “rơi tõm”



Nói dối, men say, hàng tỷ USD đẩy startup Zenefits lên “sao” rồi “rơi tõm”

Lục Kiếm 19:5 28/3/2016

Tháng 2/2015, người ta vỗ tay chúc mừng cột mốc doanh số khủng của Zenefits - nhà cung cấp phần mềm quản lý chế độ đãi ngộ lao động miễn phí. Đổi lại, Zenefits sẽ trở thành người môi giới bảo hiểm cho khách hàng của họ. Mọi người ngừng làm việc. Văn phòng mở toang cửa. Các chai whisky, tequila và scotch xuất hiện. Một năm sau, tháng 2/2016, Zenefits mất kiểm soát và bị “bẻ gãy”. Tại sao Zenefits lại “quay ngoắt” 180 độ chỉ sau một năm?

Trong buổi tiệc ăn mừng đó, đồng sáng lập kiêm CEO Parker Conrad cùng cánh tay phải, Phó Chủ tịch phụ trách Bán hàng Sam Blond, đã vui vẻ uống cùng các nhân viên. Conrad có rất nhiều điều để chúc mừng: Vị đồng sáng lập thông minh và bộc trực này đã vượt qua quá khứ, gồm cả căn bệnh ung thư tinh hoàn đã khiến anh nhận thức sâu sắc về cách thức bảo hiểm đã bị dùng sai như thế nào. Anh đã bị “sa thải” (theo cách dùng từ của anh) khỏi startup trước, Wikinvest, bởi chính người đồng sáng lập với anh. Bây giờ, anh đang có thành công nhất định với startup thứ hai. Nó vượt qua startup nóng nhất của thung lũng Silicon - Y Combinator và đang tăng tốc trên hành trình đạt giá trị hàng tỷ USD.
 
Nhưng có một người không tham dự buổi ăn mừng này, đó là Giám đốc tác nghiệp (COO) David Sacks. Sacks cho rằng: Zenefits không nên theo giao dịch với các khách hàng “bự” mà chỉ nên tập trung vào các doanh nghiệp nhỏ.
 
Đó chỉ là một trong những bất động giữa hai lãnh đạo về hoạt động của Zenefits. Một năm sau, Conrad đột ngột từ chức, Sacks lên làm CEO. Sam Blond rời đi. Sacks cấm rượu văn phòng. 250 người (17% lao động) bị sa thải, bao gồm toàn bộ nhóm bán hàng. Công ty bị điều tra vì nghi ngờ bán bảo hiểm không có giấy phép ở một số bang. Những người tham gia vào chương trình đào tạo giấy phép bảo hiểm gian lận bị sa thải. Tinh thần nhân viên dao động.
 
Trong khi Conrad bị đổ trách nhiệm, thì Sacks đã làm gì để mọi chuyện tan tành như vậy? Business Insider đã có cuộc nói chuyện với những người từng làm việc cho công ty và những người nắm được tình hình nội bộ trong đó (với điều kiện giấu tên) để tìm câu trả lời.
 
Hầu hết những gì Business Insider nhận được là: Họ không quản lý được sự “tăng trưởng nóng” và sụp đổ dưới sức nặng của nó. Nghe quen quen, bởi dường như đâu đó phảng phất bóng dáng của Trung Quốc, Việt Nam, thị trường bất động sản, thị trường tài chính, các khoản cho vay thế chấp.
 
Tăng trưởng nóng
Sacks và Conrad phân chia trách nhiệm. Bán hàng là Conrad. Báo cáo kỹ thuật cho đồng sáng lập Laks Srini, người sau đó cũng sẽ báo lại cho Conrad. Còn Sacks chịu trách nhiệm về khách hàng, hoạt động (bao gồm cả quản lý nhóm chịu trách nhiệm xử lý nhu cầu khách hàn sau bán hàng) và nhóm phân tích.
 
Đồng sáng lập và cựu CEO Zenefits - Parker Conrad
 
Trong vài tháng, mọi chuyện diễn ra suôn sẻ.
 
Đến mùa xuân 2015, Zenefits bay lên rất cao. Conrad nói rằng: Zenefits sẽ đạt doanh thu 100 triệu USD khi kết thúc năm, tăng từ 10 triệu năm 2014, đưa Zenefits trở thành một trong những startup có sức tăng trưởng khủng nhất. Công ty hai năm tuổi này đã thu hút 583 triệu USD. Các nhà đầu tư nghĩ rằng nó đáng giá 4,5 tỷ USD.
Zenefits bắt đầu tăng tốc tuyển dụng. Startup mới xuất hiện vào tháng 5/2013 và đã có 500 nhân viên vào đầu năm 2015. Đến tháng 9/2015, số nhân viên đã lên đến 1.600 người. Công ty này như cơn sóng mạnh ào ào không thể ngăn cản với nhân viên bán hàng làm việc từ 6 giờ sáng đến 9 giờ tối. Nhưng chẳng bao lâu, startup nóng bỏng này rơi vào sự hỗn loạn.
 
Thuốc lá, rượu bia và… sex
Zenefits trở nên tự mãn và nuông chiều mình quá đà. Văn phòng trở thành “cung điện tiệc tùng”. Người ta nói các nhân viên bán hàng hàng đầu của công ty trở thành là thành viên của… “câu lạc bộ các tay chơi ngông ở Las Vegas”. Một cựu nhân viên mô tả người ra người vào cứ như “sở thú”.
 
Hình ảnh cổ động trong văn phòng Zenefits
 
Thay đổi nhân sự chẳng có gì lạ trong thế giới startup công nghệ. Nhưng mỗi tuần đều có đống nhân viên mới. Nhiều người trong số đó mới chân ướt chân ráo ra trường, thì chẳng thể quản lý nổi. “Chúng tôi có truyền thống là: Dù ở đâu, cứ mỗi khi có hợp đồng lớn, phá kỷ lục, là lại ‘quẩy’,” một cựu quản lý bán hàng của Zenefits ở Arizona nói. “Sau đó, chúng tôi bắt đầu phá kỷ lục hàng ngày, có khi hai lần trong một ngày. Đáng ra, chúng tôi nên cắt bỏ truyền thống đó ngay, nhưng không”.
 
Là lãnh đạo, Conrad có thể tham gia, nhưng không nên quá nhiều và cũng chẳng cần thiết phải trở thành “chủ trì”. Nhưng theo các nhân viên cũ, thực tế thì ngược lại.
 
Conrad đang chuẩn bị rót rượu cho “anh em”
 
Tất nhiên cũng có cảnh cáo. Trong email gửi ngày 8/6/2015 của Quản lý tòa nhà có đoạn: “Thuốc lá, cốc nhựa chứa đầy bia, có cả bao cao su rơi rớt đầy cầu thang bộ (khu vực này mở cho nhân viên Zenefits - PV). Chúng tôi đề nghị không sử dụng cầu thang cho mục đích hút thuốc, ăn uống cũng như hoạt động tình dục. Xin hãy tôn trọng quy định của tòa nhà”.
 
Một cựu giám đốc bán hàng cho biết: “Parker không phải là lãnh đạo tốt khi ở quy mô lớn. Anh ấy để mọi chuyện đi quá đà. Để rồi tăng trưởng siêu tốc cũng thành lực cản”. 
 
Một môi trường thất bại
Nhậu nhẹt như vậy, nhưng Zenefits lại là nơi làm việc cực kỳ căng thẳng. Giữa năm 2015, công ty thông báo cho nhân viên phải hoãn các kỳ nghỉ, vì đã đến mùa bận rộn nhất của công ty trong năm. Mọi thứ hỗn loạn đến mức người này chẳng còn nhớ người kia làm gì, may ra có… người bên cạnh, một cựu nhân viên tiết lộ. Sacks tỏ ra lo lắng và cảnh báo Conrad cần làm gì đó để nâng cao tinh thần. Dần dần, mâu thuẫn chồng chất, khi Sacks yêu cầu Conrad hãy chạy chậm lại.
 
Hỗn loạn gia tăng, Zenefits càng ngày càng rời xa mục tiêu 100 triệu USD. Bộ phận bán hàng “đại gia” được giao nhiệm vụ bán phần mềm và dịch vụ của Zenefits cho các công ty lớn. Chỉ trong vài tháng, nhóm này đã tăng gấp đôi số người. Nhưng quá nhiều người trẻ và không có kinh nghiệm quản trị, bán phần mềm doanh nghiệp hay bảo hiểm. “Hiệu suất rớt thảm hại. Không ai trong chúng tôi đạt chỉ tiêu. Hầu hết thành viên không thể chốt sổ giao dịch”.
 
Nhân viên Zenefits ở San Francisco
 
Tệ hơn nữa, phần mềm Zenefits “chưa sẵn sàng” để giải quyết vấn đề an ninh và các đòi hỏi quản trị nhân lực cần thiết cho một doanh nghiệp. Một vấn đề khác là điều khoản kiếm bù. Nếu một khách hàng hủy hợp đồng với Zenefits ngay trong năm đầu tiên, nhân viên bán hàng phải kiếm bù trả lại. Vài người đã phải kiếm bù 15-20 nghìn USD. “Lý do bạn được nhận vào nhóm bán hàng là để làm ra tiền. Nhưng không ai làm được cả. Đó là môi trường thất bại”, một nguồn tin cho hay.
 
Thiếu trung thực
Một vấn đề nghiêm trọng khác là cách nhân viên bán hàng được đào tạo ở Zenefits vào đầu năm 2015. Một số giờ ngẫm lại mới thấy điều đó đã hình thành nên “văn hóa không trung thực”.
 
Nhân viên bán hàng của Zenefits được dạy để nói với khách hàng rằng: Sản phẩm của công ty là hệ thống tự động. Họ chỉ cần nhập dữ liệu một lần (tên nhân viên mới, thay đổi địa chỉ) rồi sẽ được tự động cập nhật trên toàn bộ hệ thống.
 
Văn phòng Zenefits
 
Thực tế, phần mềm Zenefits không hoàn toàn được kết nối với phần mềm bảo hiểm hay các phần mềm quản trị nhân sự khác như bảng lương chẳng hạn. Những thay đổi được gửi đến nhân viên chịu trách nhiệm cập nhật vào các mục cần thiết khác. Một người thân cận với công ty cho biết: Khi các hãng bảo hiểm cung cấp phần mềm tự động, Zenefits đã dùng nó.
 
Sau đó, cuộc chiến công khai giữa Zenefits và ADP - nhà cung cấp dịch vụ quản lý tiền lương - nổ ra, khi ADP tỏ ra quan ngại trước phương pháp mà Zenefits dùng để truy cập thông tin cho khách hàng của công ty. Nhân viên thì bối rối: “Khi đó, tôi mới bàng hoàng tự hỏi: ‘Chuyện gì thế này? Chẳng lẽ nó không tự động?”
 
Đã vậy, nhân viên còn bị thúc giục phải đôn đốc khách hàng ký hợp đồng nhanh chóng để tránh phải nộp phí làm môi giới 10 nghìn USD. “Chúng tôi chưa từng đánh phí ai cả. Tất cả chỉ là những lời dối trá. Nói dối trở thành văn hóa. Đó là thứ văn hóa không trung thực”, người này tiết lộ.
 
Dính bỏng với quy định cấp phép hành nghề
“Quả mìn” lớn giáng xuống Zenefits là cáo buộc hành nghề bán bảo hiểm không có giấy phép. “Hầu hết chúng tôi đều chưa từng làm trong ngành bảo hiểm. Chúng tôi chỉ là những người bán phần mềm. Tôi được nhận vào làm mà không biết phải có giấy phép, cho đến khi có một email nói tôi hay”, một cựu nhân viên cho biết. Thực tế, các nhân viên đều làm dưới “cái ô giấy phép” của Conrad. Hoặc là khi kiếm được khách thì gọi về cho quản lý “có giấy phép” ngồi bàn và để người đó “đứng tên hộ”.
 
Nhưng rồi người lên đông quá, các quản lý phải ngừng nghe điện thoại.
 
Tháng 1/2015, Ban giám đốc Zenefits biết rằng: Những bang nghiêm khắc như Utah và Washington đang theo dõi hoạt động của công ty. Washington đã tiến hành điều tra công khai vào tháng 11/2015, sau một bài báo trên Buzzfeed.
 
“Macro” xuất hiện, Conrad “xuống ngựa”
 
Khi các bang bắt đầu để mắt, nhân viên mới được yêu cầu lấy giấy phép càng nhanh càng tốt. Và “Macro”, phần mềm đánh lừa trình duyệt web rằng người dùng vẫn đang hoạt động trên ứng dụng web, dù thực tế không phải, chính là giọt nước tràn ly để rồi khiến Conrad phải xuống đài.
 
Ở California, nhân viên bán bảo hiểm phải trải qua 52 giờ đào tạo bắt buộc. Nhưng thường thì mọi người chẳng học đủ, nên họ dùng chương trình giả vờ học, dù có thể đang ngồi lướt Facebook hay làm gì đó khác, cho đến khi đủ 52 giờ. Nói cách khác, Macro không khác gì nhà cung cấp bằng cho các tiến sĩ “giấy”. Người ta nói chính Conrad là tác giả của Macro, còn anh thì từ chối đưa ra lời bình luận.
 
 

 
Sacks đã thuê công ty độc lập điều tra và xem ai đã sử dụng nó cũng như xác định hậu quả pháp lý. “Đó là lần đầu tiên Sacks biết được hành vi sai lầm có thể trở thành phạm pháp là như thế nào”. Không lâu sau khi kết thúc điều tra, ngày 8/2, Conrad từ chức. Hội đồng quản trị đưa Sacks lên thay thế.
 
Có thực sự lỗi toàn ở Conrad?
Zenefits lên rồi xuống phần nào đều có bóng dáng Conrad. Một số không chịu nổi anh ta. Số khác lại yêu mến.
 
Các nhân viên cũ cho rằng: Conrad có phong cách làm việc cá nhân, hấp tấp, vội vàng và tùy hứng. Một lãnh đạo tình cảm, nhưng chưa trưởng thành. “Ngựa non háu đá” chính xác là cách họ nghĩ về anh.
 
Conrad cũng được nhiều người yêu mến. Bởi sự tình cảm của anh. Nhớ được tên đầy đủ của mọi người, nói chuyện thân mật với nhân viên, trao cơ hội và truyền cảm hứng cho họ. Họ cho rằng: Ai cũng có lúc phạm sai lầm cả. Nhiều người đã bị sốc khi nghe tin anh từ chức.
 
Liệu Sacks có vớt được danh hiệu “startup 4,5 tỷ USD”?
Vậy Sacks đã ở đâu khi những chuyện trên xảy ra? Với tư cách COO, Sacks có biết về Macro và các vấn đề khác? Nếu có, thì bê bối cũng phải lôi ông ấy xuống chứ?
 
Từ COO trở thành CEO, David Sacks.
 
Rõ ràng đây vẫn còn là điều bí ẩn, ngay cả với những người nói chuyện với Business Insider.
 
Một người cho hay: “Chúng tôi chưa bao giờ nhìn thấy ông ấy. Với tư cách COO, ông ấy đã ở đâu khi bê bối cấp phép hành nghề xảy ra?” Một người khác thì nói: “Thật khó tin ông ấy chẳng biết gì cả. Mọi người nói suốt cả mà, công khai hẳn hoi”.
 
Một người thân cận với công ty thì nói: Sacks thực sự không biết gì cả, bởi ông ấy cố gắng không chạm vào “vùng của Conrad”. Khi nhân viên bàn tán về nó, ông ấy cũng không thể nghe vì nhóm của ông ấy ở tầng khác.
 
Thế nhưng, người khác thì lại cho rằng: Ít nhất đội “account management” (phát triển, duy trì, quản lý các khách hàng của công ty) cũng nằm dưới trướng của Sacks, có biết về vấn đề này. Điều đó có nghĩa Sacks phải biết chuyện trước khi làm CEO.
 
Dẫu sao, với danh tiếng của Sacks, nhiều người vẫn tin Zenefits sẽ trở lại. Sacks đang quyết tâm đưa Zenefits trở lại với hào quang xưa. Sacks nói trước 1.200 nhân viên vào ngày Conrad từ chức: “Một người bạn nói với tôi: Công ty thành công sẽ nhiều bước ngoặt. Đây là một trong những thời điểm đó”.
 
David Sacks là doanh nhân huyền thoại của Thung lũng Silicon, bắt đầu sự nghiệp với PayPal, từng có thời gian làm trong ngành điện ảnh, rồi nhà đầu tư “thiên thần”, nhà sáng lập ứng dụng chat tại nơi làm việc Yammer và bán cho Microsoft với giá 1,2 tỷ USD. Ông đầu tư cho Zenefits, rồi sau đó trở thành COO. Có tin đồn trong giới là Conrad - thông minh, nhưng đôi khi hơi “kích động”, cần một “người trông trẻ”. Nhưng với những gì xảy ra, rõ ràng vị trông trẻ này chưa làm tốt lắm. Có thể ông ấy sẽ làm tốt hơn, khi không phải trông trẻ nữa.
 
Xem thêm:
 

Lục Kiếm

Từ Khóa :