Một thế hệ startup mới từ chối “mô hình Uber”



Một thế hệ startup mới từ chối “mô hình Uber”

Lục Kiếm 12:44 22/4/2016

Quan điểm cho rằng: “Mô hình Uber” có thể phù hợp với bất kỳ công ty dịch vụ nào đã được chứng minh chỉ là sự kiêu ngạo quá lố, nhất là với các startup tập trung vào dịch vụ khách hàng. Công nghệ thay đổi cuộc sống của con người, nhưng không tư duy được như con người.

Khi Miguel Zabludovsky mở dịch vụ giao hàng đồ giặt là đầu tiên, Slate, vào năm 2005, anh tập trung vào việc mang đến sự thuận tiện cho khách hàng: nhận đồ chưa được phân loại (anh vừa là CEO vừa là nhân viên), rồi dùng chất tẩy rửa sinh thái thân thiện với môi trường để tẩy giặt quần áo. Hai năm sau, anh mở cơ sở giặt là của riêng mình và trở thành nhà giặt là cho nhà bán lẻ cho những bộ quần áo cao cấp của Rent the Runway. Hai năm tiếp theo, anh mở thêm dịch vụ làm sạch nhà cửa. Mười năm sau, tháng 1/2015, Zabludovsky định vị Slate là công ty công nghệ.
 
Thoạt nhìn, Slate giống các ứng dụng “theo yêu cầu” khác đang nở rộ. Giống như các nhân viên của startup khác, nhân viên của Slate hàng ngày làm công việc dọn giường, giặt đồ… quản lý công việc của bản thân qua cổng thông tin di động. Khách hàng của họ cũng không khác các startup khác, chủ nhà đưa ra yêu cầu về cách thức và thời gian làm sạch thông qua ứng dụng.
 
Nhưng mô hình của Slate lại được xây dựng với triết lý kinh doanh ngược với các dịch vụ chuyển phát nhanh Postmates, dịch vu giao hàng tạp hóa Instacart, dịch vụ làm sạch Handy, chợ trực tuyến TaskRabbit cùng nhiều công ty khác đi theo mô hình Uber. Trong khi những startup “na ná Uber” này tìm cách tách biệt mình khỏi “dịch vụ” và tỏ ra mình chỉ là nhà công ngệ ngồi chễm chệ ngồi chiếu trên, thì Slate nhận là công ty giặt là và dọn nhà. “Chúng tôi không phải dân kỹ thuật. Chúng tôi dọn 130-140 căn nhà mỗi ngày”, Zabludovsky chia sẻ.
 
Ảnh: Brandon Nguyen@Flickr
 
Zabludovsky nói thêm: “Quan điểm của chúng tôi là muốn thành công và thành danh trong ngành dọn nhà và giặt ủi, chúng tôi phải đặt mình ở vị thế của một người dọn dẹp. Rất khó để gây dựng chất lượng nếu anh nghĩ mình là kẻ khác”.
 
Từ thành công của dịch vụ taxi mà không hẳn là taxi, mô hình Uber những tưởng lan rộng trong cộng đồng startup, nhưng hóa ra đó chỉ là hiện tượng sủi bọt ban đầu. Người ta nhanh chóng bác bỏ nó. Chẳng hạn: dịch vụ đậu xe Luxe & Zirx, Instacart… đang phải vật lộn với giá cao và bị định giá cao. Thậm chí có chuyên gia dự báo về “ngày tận thế của dịch vụ theo yêu cầu”.
 
Thực tế có nhiều cách để kết hợp và cung cấp các tiện ích thông qua smartphone, nhiều khi giá cũng rẻ, không nhất thiết cứ phải theo mô hình Uber. Trong khi lứa đầu của phân khúc công ty “theo yêu cầu” có mô hình kinh doanh tương tự hãng “chia sẻ taxi” này, thì nhiều startup đã đi theo triết lý tương tự Slate.
 
Những doanh nghiệp này không quá công nghệ. Thậm chí, họ không tự nhận mình là công ty “theo yêu cầu”. Thay vào đó, họ coi công nghệ là tiện ích, công cụ lao động. Công ty chăm sóc trẻ, cửa hàng bán lẻ, nhà hàng, giặt ủi… sử dụng công nghệ di động không chỉ cho mục đích vận chuyển hàng mà còn để quản lý hoạt động hiệu quả hơn.
 
Katie Shea - đồng sáng lập Slate - đã trải nghiệm lỗ hổng mô hình Uber. Là cựu Giám đốc Công ty Dịch vụ dọn nhà Homejoy, cô luôn tìm cách để đội dọn nhà phù hợp với chủ nhà. Bởi Homejoy tính thêm phí 20% cho dọn nhà. Khách hàng sẽ được trải nghiệm cảm giác sung sướng thoải mái của việc chỉ cần mang người đến ngôi nhà mới, thay vì hì hụi tự dọn và gọi xe đến chở. Điều đó có nghĩa dịch vụ phải hoàn hảo, đặc biệt là ở các thành phố lớn như New York.
 
Vì nhân viên dọn nhà được phân loại như nhà thầu đối tác, chứ không phải nhân viên, Homejoy chỉ đóng vai trò như người môi giới. Shea không được phép cung cấp dịch vụ đào tạo hay hướng dẫn. “Chúng tôi rất mờ nhạt. Chúng tôi không thể nói họ phải làm gì, mà chỉ có thể giới thiệu đội dọn nhà khác và dùng uy tín của mình để đảm bảo họ đạt tiêu chuẩn 5 sao”, cô nói. Nói cách khác, Homejoy chỉ “mai mối”, còn “nhà trai” tốt hay xấu thì “nhà gái” gánh hậu quả còn “bà mai” mất tiếng, “nhà trai” chẳng bị ảnh hưởng gì mấy. Sự bất mãn lộ rõ: Chỉ có 15-20% khách hàng lần đầu dùng Homejoy sẽ quay trở lại với dịch vụ. Vướng vào kiện cáo, Homejoy đóng cửa vào tháng 7/2015.
 
Ảnh: Charley Lhasa@Flickr
 
Homejoy không phải công ty duy nhất. Tưởng dịch vụ giao hàng thực phẩm đơn giản, song làm cách nào để đảm bảo cà chua có sạch, thịt có tươi, bơ có chín hay không thì chẳng thể dùng mắt thường mà phán đoán. Vì vậy, tháng 6/2015, Instacart đã phải “điều” cả nhân viên cửa hàng vào làm nhân viên của mình. “Không phải thứ nào dùng công nghệ và quản lý qua công nghệ là xong”, nhà sáng lập kiêm CEO Apoorva Mehta của Instacart nói.
 
Shyp - công ty nhận hàng, đóng gói và vận chuyển đến người tiêu dùng - cũng phải có động thái tương tự vào tháng 7/2015. Trên blog, CEO Kevin Gibbon giải thích rằng: Sự thay đổi này là dạng “đầu tư vào mối quan hệ lâu dài với khách hàng, điều sẽ tạo nên những trải nghiệm tốt nhất”.
 
Một ví dụ là nhà hàng Maple, dùng ứng dụng di động để phối hợp với việc giao hàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ bán hàng hơn cả Chipotle mà giá không cao, thường chỉ 12 USD bao gồm cả phí giao hàng.
 
Công ty Enjoy - dịch vụ giao iPad miễn phí - có nhân viên giao hàng cũng là các tay thợ cừ khôi, có thể giải đáp hầu hết thắc mắc và đáp ứng các nhu cầu cơ bản như cài đặt. Thay vì tính phí vận chuyển, Enjoy thu lợi nhuận giống như bất kỳ nhà bán lẻ nào: sản phẩm. Nếu khách hàng mua sản phẩm qua Enjoy, họ được miễn phí vận chuyển. Nếu họ mua từ một đơn vị khác, song sử dụng dịch vụ vận chuyển của Enjoy, họ bị tính phí. Theo nhà sáng lập kiêm CEO Johnson, nhiều công ty có thể giao hàng, nhưng họ không biết cách thêm giá trị. Enjoy thêm yếu tố con người, điều bị mất trong thế giới kỹ thuật số, vào đó. Enjoy đã có phần thưởng xứng đáng: 97% khách hàng đánh dấu 5 sao. Nhiều người nắm rõ tên nhân viên vận chuyển của Enjoy.
 
 
Trusted - ứng dụng nhận trông trẻ theo yêu cầu ở San Francisco - là ví dụ khác cho việc startup lựa chọn là dịch vụ có sử dụng công nghệ chứ không phải một công ty công nghệ. Trong khi những đối thủ như Care.com chỉ môi giới cha mẹ với người chăm sóc thông qua cổng thông tin, thì Trusted có thể quyết định chất lượng dịch vụ của mình để đảm bảo cha mẹ sẵn sàng trả nhiều hơn (chi phí hiện nay là 25 USD/giờ) để con họ được chăm sóc chu đáo.
 
Cố nhiên, những dịch vụ thuần vận chuyển kiểu “Uber” vẫn sống tốt. Soothe - ứng dụng massage theo yêu cầu - đã thu hút được 35 triệu USD trong tháng 3/2016. Starbucks, McDonald’s hay Target thường dùng nhà vận chuyển riêng để chuyển chi phí vào khách hàng mà không phải nghe chỉ trích. Chẳng hạn: Với 7 USD phí vận chuyển và 55 xu phí dịch vụ, khách hàng nhận được chiếc bánh mì kẹp 11 USD từ nhà hàng yêu thích ở New York thông qua Postmates. Với 9,5 USD phí vận chuyển và 19 USD phí dịch vụ, khách hàng nhận được iPad từ Apple Store mà không phải đến cửa hàng. Nhưng khi các startup bỏ mô hình Uber thì sẽ lược bớt được khoản phí trung gian này, thậm chí “miễn phí” như Amazon với Amazon Prime.
 
 
Bên cạnh đó cũng không ít mô hình “phản Uber” thất bại. Nhà hàng vừa nấu vừa giao hàng Spoonrocket đã phải đóng cửa là bài học nhãn tiền. Chẳng thể nói cái nào tốt hơn cái nào, nhưng sự xuất hiện của nhiều mô hình khách nhau hứa hẹn một thị trường “theo yêu cầu” phát triển hơn nữa trong tương lai.
 
Xem thêm:
 
 

Lục Kiếm

Từ Khóa :