Bán lẻ Việt Nam 2018: Tất cả xoay quanh “trải nghiệm”



Bán lẻ Việt Nam 2018: Tất cả xoay quanh “trải nghiệm”

Lục Kiếm 9:58 14/12/2017

Ngành bán lẻ là một “bãi mìn” hỗn độn và không chắc chắn. Ở trong đó, các nhà bán lẻ phải theo kịp xu hướng mới nhất để tồn tại trên thị trường.

10 năm qua, kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, nhiều xu hướng đã xuất hiện và thay đổi: người mới xuất hiện, kẻ cũ hoặc lớn mạnh hoặc bị đào thải.

 

Có thể nói, xu hướng lớn nhất trong ngành công nghiệp bán lẻ 10 năm qua là cuộc chuyển mình từ bán lẻ truyền thống sang bán lẻ hiện đại. Hệ thống giao dịch và thanh toán bằng kỹ thuật số, “vị trí” bán lẻ đã được định nghĩa lại và dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyển từ đơn giản là mua hàng sang trải nghiệm mua hàng. Thách thức ngày càng rõ ràng, khi kỳ vọng của người tiêu dùng thay đổi, nhà bán lẻ có nguy cơ rơi vào cảnh trì trệ, thậm chí rớt ra khỏi bản đồ ngành.

 

Vậy nhà bán lẻ sẽ phải đối mặt với điều gì trong tương lai, từ năm 2018?

 

Từ các cuộc thảo luận tại Hội nghị “10 năm phát triển thị trường bán lẻ Việt Nam và thách thức của tương lai” diễn ra ngày 12/12/2017 ở Hà Nội có thể tổng kết ra vài xu hướng sau:

 

Hệ thống thanh toán

Một trong những xu hướng nổi bật nhất của năm 2017 là xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và số hóa. Có thể dễ dàng nhận thấy các hình thức khuyến mãi, thu hút khách sử dụng thẻ, ví điện tử tại nhiều cửa hàng, siêu thị như chiết khấu 5% hay được mua sản phẩm, dịch vụ với giá thấp hơn hẳn. Hay xuất hiện giao thoa giữa thanh toán thương mại điện tử và bán lẻ truyền thống: người ta có thể quét mã QR Code để mua sản phẩm, dịch vụ trên website, nhưng cũng có thể ra cửa hàng mua đồ và thanh toán bằng hình thức quét mã. Thậm chí, trong lĩnh vực dịch vụ công thường chậm thay đổi nhất cũng đang bắt đầu thí điểm hình thức này.

 

Tuy nhiên, theo ông Nguyễn Thành Hưng - Chủ tịch Hiệp hội các doanh nghiệp thương mại điện tử, khâu thanh toán lại chính là một trong những mắt xích yếu nhất của bán lẻ hiện đại ở Việt Nam. Thống kê của Hiệp hội các doanh nghiệp thương mại điện tử cho thấy: 90% thanh toán trong các giao dịch trực tuyến vẫn dùng hình thức COD.

 

Các chuyên gia, giám đốc ngành bán lẻ tại Hội nghị “10 năm phát triển thị trường bán lẻ Việt Nam và thách thức của tương lai”

 

Trước đó, ông Lê Đức Anh - đại diện Cục Thương mại điện tử, Bộ Công thương - cũng từng đưa ra con số tương tự và lý giải: “Nguyên nhân là do niềm tin giữa người tiêu dùng với bán hàng thấp. Ngược lại, người bán cũng mất niềm tin vào người tiêu dùng do tình trạng đặt hàng rồi hủy diễn ra rất phổ biến”, thậm chí còn xuất hiện một số hình thức lừa đảo thanh toán rất tinh vi.

 

Tuy nhiên, dự báo trong tương lai, nhiều cửa hàng “mặt bằng” và nhà bán lẻ trực tuyến sẽ ngày càng hoàn thiện hệ thống thanh toán, khi người tiêu dùng nhận thấy rõ sự tiện lợi của hình thức thanh toán phi tiền mặt. Đặc biệt, sự phát triển của nhóm người dùng kết nối sẽ càng thúc đẩy các hình thức thanh toán tiện dụng phát triển. Theo báo cáo của công ty nghiên cứu thị trường Nielsen, tại Việt Nam, lượng người tiêu dùng kết nối sẽ tăng từ 23 triệu người (năm 2017) lên 40 triệu người (năm 2025).

 

Ông Hưng cho rằng: Hai công nghệ có thể trở thành nền tảng thanh toán thương mại điện tử trong thời gian tới là QR Code và Blockchain.

 

Giao hàng trong ngày

Bất kỳ thời đại nào, khách hàng vẫn muốn sự hài lòng tức thì khi mua thứ gì đó. Theo bà Đinh Thị Mỹ Loan - Chủ tịch Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam, hiện nay, giao hàng thông thường là hai ngày. Nhưng 25% người tiêu dùng nói rằng: Họ sẽ bỏ đơn đặt hàng nếu không có dịch vụ giao hàng trong ngày. Trong tương lai gần, đơn hàng được giao chỉ trong vỏn vẹn hai giờ.

 

Bà Đinh Thị Mỹ Loan - Chủ tịch Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam

 

Amazon - một trong những đại gia bán le trực tuyến ngoại đang tỏ ra hứng thú với thị trường Việt Nam - cho biết: Có thể giao hàng bằng phương tiện bay không người lái chỉ trong 30 phút. Lazada Việt Nam đã được Alibaba mua lại cũng thử nghiệm dịch vụ giao hàng trong ngày ở TP.HCM. Trong khi đó, các nhà bán lẻ Việt, ở hầu hết quy mô, vẫn đang duy trì chính sách giao hàng trong nhiều ngày, thậm chí 3-4 ngày đơn hàng mới được xử lý xong. Đã chậm và không thể chậm hơn nữa!

 

Năm 2018, khi nhiều nhà bán lẻ phát triển các chiến lược nhắm vào khách hàng, giao hàng nhanh sẽ là công cụ quan trọng nhất. Người tiêu dùng cần có động lực để mua sắm trực tuyến và giao hàng có thể là động lực ấy. Đặc biệt, nếu họ mua sắm cho dịp nào đó, lời hứa hàng được giao đúng thời gian rất có thể quyết định nhà bán lẻ có giữ được khách hàng hay không.

 

Sự hiếu khách

Một khía cạnh khác của nâng cao trải nghiệm mua sắm là thông qua sự hiếu khách, ở cả trong cửa hàng lẫn các khu vực xung quanh. Không chỉ là nụ cười, lời chào, mà lòng hiếu khách còn thể hiện ở việc giải quyết những nỗi lo âu hay xoa dịu sự mệt nhọc để người tiêu dùng an tâm, thoải mái mua sắm.

 

 

Thật vậy, hàng nghìn người tiêu dùng đang chi nhiều hơn vào trải nghiệm hơn hàng hóa và chúng ta đã thấy các nhà bán lẻ thông minh tận dụng nó theo những cách khác nhau. Việc sử dụng thực phẩm và đồ uống để thu hút khách đã được nhìn thấy ở nhiều nơi, đặc biệt các siêu thị, cửa hàng tiện lợi hay vị trí được đặt giữa hệ sinh thái các cửa hàng cửa hiệu xung quanh (rõ nhất là trong các trung tâm thương mại). Một số có ưu thế về mặt bằng, từ siêu thị đến nhà hàng ăn uống, còn mở ra các khu sân chơi nhỏ ngay trong lòng cửa hàng, để cha mẹ có thể đặt các con ở đó, ung dung mua sắm, ăn uống mà không bị những đứa trẻ hiếu động quấy rầy. Hay đơn giản là một vài chiếc ghế massage, bình nước, ghế ngồi, bàn trà…

 

Tuy nhiên, sự gắn bó giữa bán lẻ và chăm sóc khách hàng như vậy cũng đòi hỏi quản lý cẩn thận và kiểm soát liên tục các vấn đề như chi phí cũng như hiểu biết về thị trường.

 

Cá nhân hóa mua sắm đa kênh

Nếu phải đưa ra từ tổng quát nhất về yếu tố định hình tương lai bán lẻ Việt Nam nói riêng cũng như thế giới nói chung đó là sự cá nhân hóa. Báo cáo của McKinsey cho thấy: cá nhân hóa là xu hướng số 1 trong năm 2018.

 

Trong khi đó, báo cáo cũng chỉ ra rằng: Nhóm tiêu dùng đang nổi lên chính là thế hệ Y, những người trẻ mà bà McKinsey mô tả một cách hài hước hước rằng: “Làm rất vất vả, nhưng chơi cũng quần quật”. Họ muốn trải nghiệm cái mới và có nhu cầu với sản phẩm chất lượng, có uy tín. Họ luôn mong muốn nhà bán lẻ “hiểu” mình, nhưng lại không thích bị “tọc mạch”. Bà Nguyễn Hương Quỳnh - Tổng Giám đốc Công ty Nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam - chỉ ra: “Người tiêu dùng sẵn sàng chi nhiều hơn, nhưng không có nghĩa là họ sẽ mua bất cứ thứ gì với giá cao. Điều họ yêu cầu là giá trị của những sản phẩm, dịch vụ được cung cấp có xứng đáng với giá tiền hay không”. Nói cách khác, người tiêu dùng đang kỳ vọng sự cá nhân hóa từ thị trường bán lẻ. Khi đời sống đi lên, khi thu nhập tăng, người tiêu dùng có xu hướng nghĩ cần tự thưởng cho bản thân những gì tốt đẹp nhất.

 

 

Như những năm trước, nhiều người hơn bao giờ hết đang sử dụng điện thoại để mua sắm. Theo báo cáo của Nielsen, người tiêu dùng kết nối đang ngày càng phát triển. Tại Việt Nam, họ sẽ chi tiêu khoảng 800 tỷ USD trong 10 năm tới. Người tiêu dùng kết nối là những người có xu hướng mua sắm đa kênh. Khoảng 83% tham khảo về sản phẩm trên kênh trực tuyến và 66% trực tiếp xem sản phẩm tại cửa tiệm trước khi đặt mua trực tuyến. Do sử dụng thành thạo công nghệ, hơn một nửa thường dùng các ứng dụng di động để tìm kiếm các đơn hàng giá tốt, các đợt giảm giá, khuyến mại… dù là khi họ dự định mua sắm, thậm chí là đang mua sắm tại cửa tiệm.

 

Có thể nói, người tiêu dùng kết nối là những “người mua sắm đa kênh” thực sự - tham gia mua sắm ở cả các cửa hàng thực tế lẫn các trang mua sắm trực tuyến. Không chỉ là sản phẩm tốt nhất, khách hàng trong tương lai mong muốn nhiều hơn thế: họ có nhu cầu tương tác với sản phẩm, hình thức phát triển cao hơn của thói quen truyền thống “sờ tận tay”. Bà Loan cũng nêu rõ: Viễn cảnh tương lai của ngành bán lẻ không thể tách rời các ứng dụng KHKT đang nổi lên như: Internet vạn vật, thực tế ảo, trí thông minh nhân tạo, robot, máy bay và xe không người lái…

 

Bằng cách nắm bắt các xu hướng này, nhà bán lẻ có thể dự đoán những gì sẽ tiếp tục tăng trưởng trong những năm tới. Tuy nhiên, các xu hướng cũng thường chết nhanh như khi chúng được tạo ra. Do đó, điều quan trọng là nhà bán lẻ phải chuẩn bị cho sự thay đổi, thay vì than khó và trông chờ vào sự hỗ trợ không biết khi nào có.


Lục Kiếm