Bài học đắng ngắt mang tên United Airlines

Bài học đắng ngắt mang tên United Airlines

Lục Kiếm 8:34 15/4/2017

United Airlines đang trong cuộc khủng hoảng danh tiếng lớn sau quyết định “phục vụ” mạnh tay một hành khách từ một chuyến bay đã “chốt sổ” vào hôm 9/4 - mang đến bài học quan trọng về quản lý và ngăn chặn khủng hoảng.

Tranh biếm họa Nick Anderson mô tả một người chồng sẵn sàng “áo giáp” trước khi lên máy bay của United Airlines

 

Trong những thời khắc then chốt trong quản lý khủng hoảng sau sự cố đáng tiếc, United đã thất bại thảm hại trong việc giải thích cho quyết định gây tranh cãi. Ban đầu, họ thông báo chuyến bay đã bị “overbooked” - tức đặt thừa, trường hợp thường xuyên xảy ra và có quy định khá rõ ràng cho những trường hợp như vậy. Nhưng sau đó, USA Today báo cáo đây là trường hợp “đặt đủ”, tức là hành khách đã lấp đủ số ghế trên máy bay, nếu có ai bị thừa thì cũng đã bị chặn từ trước cổng soát vé cuối cùng. Thực tế, trường hợp của United Airlines là hãng đã quyết định di dời 4 hành khách để nhường chỗ cho 4 nhân viên phi hành đoàn khác cũng của hãng. Jonathan Guerin, phát ngôn viên của United Airlines, cũng đã thừa nhận điều này.

Cách phản ứng của United Airlines không chỉ thiếu chuyên nghiệp mà còn rất tệ. Đặc biệt sau khi thông tin bị rò rỉ trên mạng. Họ quá tham vọng khi vừa muốn được cảm thông lại không chịu nhún nhường. Với cách hành xử thất bại, United Airlines càng gia tăng sự lây lan của cơn phẫn nộ, chứ không phải xoa dịu.

Theo Bloomberg, thay vì biện hộ, hành xử khôn ngoan trong trường hợp này là bày tỏ sự hồi tiếc trước việc một hành khách kết thúc chuyến bay trong bệnh viện, hơn là chỉ trích ông ấy là “phá hoại và hiếu chiến”. Hơn nữa, trong thời đại truyền tin nhanh chóng này, hãng lại mất quá nhiều thời gian xin lỗi và đưa ra lời giải thích đúng đắn.

United Airlines sai lầm không chỉ có vậy. Họ đã sai trước cả khi cư dân mạng nhảy vào cuộc. Đáng ra những tình huống như thế này đã phải được giải quyết từ cổng soát vé. Ngay cả khi xuất hiện một nhóm nhân viên có nhu cầu đi gấp, thì chẳng lẽ, họ không biết nhu cầu nhân sự của chính mình?

Theo lời giải thích thì 4 nhân viên United Airlines cần bay gấp để kịp phục vụ một chuyến bay khác, nếu họ không đến đúng giờ thì chuyến bay có nguy cơ bị hủy, toàn bộ hành khách bị ảnh hưởng (chi phí đáng kể hơn so với 4 người bị “mời” khỏi máy bay). Nhưng càng giải thích lại chỉ càng cho thấy: United Airlines không tuyển đủ nhân viên đến mức phải dùng giải pháp “điền vào chỗ trống” và điều chuyển qua lại.

Từ chối cho ai đó lên máy bay (không phải lỗi của họ) đã đủ tệ. Làm như vậy khi người ta đã yên vị trên máy bay là thảm họa, phải tránh bằng mọi giá. Bất kỳ lời giải thích nào trong trường hợp này là vô nghĩa. Điều quan trọng nhất của quản trị khủng hoảng, tương tư như quản trị thiên tai hay quản trị sức khỏe, không phải là xử lý như thế nào sau khủng hoảng, mà là ngăn chặn nó trước khi nó có cơ hội xảy ra. Nói cách khác, phòng hơn chống.

Một bài học nữa cho các doanh nghiệp là: dường như United Airlines đã không dành đủ tâm sức cho việc lập “kế hoạch B” hiệu quả. Tức là, không đủ tập trung vào mệnh đề “nếu”… “thì”… để rồi khi sự cố xảy ra, họ lựa chọn cách hành xử thô lỗ thay vì một giải pháp “dĩ hòa vi quý” cho cả hai bên.

Ảnh: ConfusedLook

Thành khẩn không đủ, dự phòng không đủ, kế hoạch không đủ, hệ thống quản trị, đặc biệt về khủng hoảng, của United Airlines là không chuyên nghiệp. Thời đại đã khác, doanh nghiệp, và thậm chí chính phủ, từ lâu đã phải xác định đồng hành cùng “những tình huống rủi ro ngoài ý muốn” thường xuyên hơn, đặc biệt khi truyền thông và cả người tiếp nhận thông tin ngày nay “tinh” hơn rất nhiều.

Kinh tế học xưa đánh giá yếu tố nhiễu trong công thức vận hành là khá nhỏ. Nhưng sự cố United Airlines cho thấy: biến số khó lường đó nay đã lớn hơn rất nhiều. Mặc dù sự cố khủng khiếp này không thay đổi triển vọng kinh doanh của United trong dài hạn, nhưng là bài học đáng nhớ cho bất kỳ tổ chức nào, lãnh đạo nào chỉ tập trung “đánh quả” mà thiếu cái tâm, cái tầm trong việc quản trị mối quan hệ với khách hàng.

Nghe có thể ngạc nhiên, nhưng theo khảo sát nhanh của Bloomberg ở sân bay Los Angeles gần quầy United, những người bay thường xuyên không cảm thấy phẫn nộ như dân mạng xã hội. Hay nói đúng hơn, họ không vui, nhưng không bị sốc. Đó là bởi họ luôn biết rằng các hãng hàng không thường xuyên nhận đặt vé quá số ghế, đặt cược rằng một số hành khách sẽ thay đổi kế hoạch vào phút chót. Họ cũng biết rằng các hãng hàng không khuyến khích hành khách từ bỏ chỗ ngồi khi chuyến bay bị quá tải, đôi khi hành khách bị “đá” ra khỏi chuyến bay. Thực tế thì họ luôn trong tâm thế có thể bị “đuổi” bất kỳ lúc nào. Ai cũng ngán ngẩm, nhưng như dân Việt quá quen trước việc tăng giá xăng hay điện, dần dần họ trở nên “lãnh cảm”.

Xem thêm:

United Airlines và nỗi châm chọc mang tên “bay một cách thân thiện”

Hãng hàng không Mỹ bị tẩy chay sau khi dùng bạo lực với khách

Giá sàn vé máy bay: Chi phí vô cùng tận

Vé máy bay tăng giá: Hàng không lo lỗ chỉ muốn vặt tiền khách


Lục Kiếm

Theo Bloomberg

Từ Khóa :