“Bài” dở của Boeing



“Bài” dở của Boeing

Lục Kiếm 8:8 27/3/2019

Boeing đang thực hiện quản lý khủng hoảng sai lầm và cần khôi phục lại niềm tin của cộng đồng - Kelli Matthews của Đại học Oregon viết trên Channel News Asia.

Máy bay Boeing của hãng Fly Jamaica Airways khởi hành từ sân bay quốc tế Cheddi Jagan của Guyana tới Toronto, Canada gặp vấn đề thủy lực ngay sau khi cất cánh và phải quay đầu về sân bay ngày 9/11/2018.
Ảnh: Youtube
 
Trong cuộc khủng hoảng, thời gian không đứng về phía bạn.
 
Một cuộc khủng hoảng tạo ra một khoảng trống, một khoảng trống thông tin cần được lấp đầy bằng cách này hay cách khác. Một công ty hoặc tổ chức khác ở trung tâm của cuộc khủng hoảng càng lần lữa, thì khoảng trống đó càng có khả năng được lấp đầy bởi giới phê bình, mà thật khó để dự báo họ sẽ “ném” những gì.
 
Đó chính xác là những gì đang xảy ra với Boeing.
 
Ngày 10/3, chuyến bay ET302 của hãng hàng không Ethiopian Airlines đã bị rơi bên ngoài Addis Ababa ngay sau khi cất cánh, giết chết tất cả 157 người trên máy bay. Đây là chiếc Boeing 737 Max thứ hai gặp sự cố trong vòng chưa đầy bốn tháng, khiến tổng số người chết lên tới gần 350 người.
 
Nhà báo Kelli Matthews, giảng viên Đại học Oregon, đã có hơn 10 năm kinh nghiệm làm quản lý và giảng viên về truyền thông khủng hoảng, nhìn nhận: Trong những cuộc khủng hoảng có người chết, điều quan trọng là phải từ bi, đồng cảm và hết sức thận trọng.
 
Tuy nhiên, trong hai ngày sau vụ rơi máy bay ở Ethiopia, Boeing đã gây ra những sai lầm trong truyền thông khủng hoảng có thể ảnh hưởng lâu dài đến uy tín của họ.
 
Quá ít, quá chậm
 
Máy bay Boeing của Lion Air bị rơi ở Bali, Indonesia
 
Vấn đề chính với cách làm của Boeing là phản ứng ban đầu của họ quá mang tính phòng thủ, chậm chạp và thụ động, cho thấy sự thiếu cởi mở và thiếu trách nhiệm.
 
Trong hai ngày, Giám đốc điều hành Boeing Dennis Muilenburg khẳng định các máy bay 737 Max vẫn an toàn, ngay cả khi các quốc gia ban hành lệnh cấm với máy bay của hãng. Đến ngày 13/3, ngay cả Cục Hàng không Liên bang Hoa Kỳ (FAA) cuối cùng cũng phải theo số đông, Boeing vẫn tiếp tục khẳng định máy bay của họ an toàn.
 
Đó là tất cả những gì họ nói được. Ngoài những tuyên bố bào chữa này và hai tweet của Muilenburg, ban lãnh đạo của Boeing đã im lặng.
 
Im lặng là sự thụ động cho thấy một tổ chức không kiểm soát được cũng như không cố kiểm soát tình huống. Im lặng cho phép người khác nói bất cứ điều gì họ thích, và gán tất cả những gì họ muốn.
 
Kết quả là, người ta nhìn Boeing chỉ đơn thuần là những tay buôn tìm cách chỉ lo đến lợi nhuận hơn là quan tâm đến con người khi vội vã sản xuất một dòng máy bay chiếm khoảng một phần ba doanh thu.
 
Thực vậy, câu chuyện của Boeing đang được thúc đẩy bởi các hãng hàng không khác, giới truyền thông, nhân viên và các quan chức an toàn bay, như Cơ trưởng Chesley “Sully” Sullenberger.
 
Chủ động
 
Dữ liệu hộp đen cho thấy phi công đã chật vật tìm cách cứu máy bay trước khi bị rơi nhưng vô hiệu. Một thông tin cho hay, với hệ thống trên 737 Max 8, phi công chỉ có 40 giây để xử lý mọi việc. Nhưng số giờ đào tạo của họ chỉ là… 1 giờ.
Ảnh: Chicago Tribune
 
Theo Kelli Matthews, Boeing có thể áp dụng phương pháp chủ động, chẳng hạn tự xin “đóng băng” chính những chiếc máy bay của mình.
 
Song thay vào đó, Boeing lại chần chừ do dự, không minh bạch và không chịu trách nhiệm cho những gì đã xảy ra, khiến cho các hãng hàng không, các quốc gia và cơ quan quản lý có lý do để “thay” họ làm như vậy.
 
Theo chuyên gia truyền thông khủng hoảng Timothy Coombs, sự cởi mở được xác định bằng mức độ sẵn sàng thông tin với giới truyền thông, tiết lộ những thông tin trung thực. Nhưng Boeing lại không làm được điều nào cả.
 
Một vài tuyên bố đưa ra vẫn chỉ như là lời quảng cáo nhàm chán, kiểu “an toàn là giá trị cốt lõi”, và rõ ràng thiếu thông tin có ý nghĩa.
 
Trong tuyên bố trong động thái sau cùng của FAA, Boeing vẫn khẳng định họ đã làm đúng quy trình, một cách hết sức thận trọng. Tuy nhiên, Boeing đã không có sự lựa chọn nào. Quyết định đã được đưa ra.
 
Giờ, Boeing tiếp tục phòng thủ, và phải chống lại tòa án dư luận. Mà nghiên cứu cho thấy, mọi người có xu hướng tin các tổ chức là một ổ tồi tệ, nơi nuôi dưỡng đầu cơ tiêu cực.
 
Nhiễu loạn
 
Người thân các nạn nhân gần hiện trường máy bay rơi ở Ethiopia
 
Thách thức mà Boeing phải đối mặt là nghiêm trọng.
 
Theo ước tính ban đầu, nhiều máy bay của hãng tiếp tục bị “đóng băng”, có thể tiêu tốn của Boeing tới 5 tỷ USD. Boeing đã phải tạm dừng giao hàng 737 Max và đơn đặt hàng cho các máy bay trong tương lai có nguy cơ rơi vào trạng thái ảm đạm. Gần đây, hãng đã phải nhận lời công khai hủy bỏ đầu tiên. Trong khi đó, công ty có khoảng 4.500 máy bay theo đơn hàng.
 
Boeing có một lợi thế là họ đã xây dựng được mối quan hệ mạnh mẽ với các quan chức Washington trong nhiều năm qua.
 
Nhưng những mối quan hệ đó, có thể hữu ích và bảo vệ công ty ở một mức độ nào đó, cũng có thể mất tác dụng khi Quốc hội và Bộ Tư pháp điều tra cách Boeing có được chứng nhận bay cho 737 Max.
 
Xoay chuyển cục diện
 
Giám đốc điều hành Boeing Dennis Muilenburg
 
Vậy phải chăng đã quá muộn để xoay chuyển mọi thứ? Kelli Matthews cho rằng chuyện không bi quan đến mức đó, nhưng ông khuyến cáo Boeing phải ngay lập tức thay đổi chiến lược thụ động sang chủ động và cởi mở. Thay vì chờ đợi các nhà lập pháp hoặc điều tra viên tìm ra điều gì có thể tàn phá Boeing, nhà sản xuất máy bay nên thu thập tất cả các thông tin liên quan và tiết lộ càng nhiều càng tốt, dù rằng nó có thể gây ra những thiệt hại nhất định. Nhưng thiệt hại đó sẽ ở mức thấp nhất.
 
Boeing có thể trả lời các câu hỏi như chuyện gì đã xảy ra, ai chịu trách nhiệm và tại sao nó lại xảy ra. Cách tốt nhất để thể hiện cam kết của mình đối với sự an toàn không phải bằng lời nói mà là hành động cụ thể cho thấy sự cởi mở và trách nhiệm. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng tính minh bạch và trung thực là chìa khóa để giao tiếp hiệu quả trong một cuộc khủng hoảng.
 
Cuối cùng, Matthews cho rằng công ty cần chứng minh tính mạng của những người trên máy bay của họ quan trọng hơn lợi nhuận và danh tiếng. Về lâu dài, làm như vậy sẽ giúp khôi phục và lấy lại niềm tin đã mất.
 
Chúng ta đều muốn máy bay an toàn. Boeing đã vi phạm kỳ vọng đó.
 
Quyết định về việc liệu 737 Max có hoạt động trở lại hay không - và điều này cuối cùng sẽ tốn Boeing bao nhiêu - sẽ được đưa ra bởi các hãng hàng không, cơ quan quản lý và nhà lập pháp. Và, đến lượt mình, họ sẽ lắng nghe khách hàng và những người liên quan.
 
Nếu tòa án dư luận thấy Boeing có tội khiến cuộc sống của họ và gia đình của họ gặp nguy hiểm, những người ra quyết định đó sẽ gặp khó khăn trong việc hỗ trợ công ty.
 
Và tình hình đang không mấy lạc quan cho Boeing, dù rằng có nguồn tin khẳng định công ty đang thực hiện các chuyến bay thử nghiệm để đánh giá bản sửa lỗi hệ thống đã hiệu quả hay chưa. Mới đây nhất, ngày 26/3, một chiếc Boeing 737 MAX 8 của hãng hàng không Southwest Airlines đã phải hạ cánh khẩn cấp do lệnh cấm bay.

Lục Kiếm